La norme iso 9001, l’occasion d’une remise à plat des process de l’entreprise
L’obtention de la certification ISO nécessite de documenter les processus qualité, et ensuite de s’assurer de leur application effective au quotidien. L’étape initiale de documentation est parfois critiquée comme chronophage et paperassière, souvent avec mauvaise foi ! Elle oblige en effet à mettre à plat l’ensemble des processus de l’entreprise, à s’assurer de leur adéquation avec les objectifs en matière de qualité et enfin à mesurer la satisfaction du client (une obligation qui a été soulignée à l’occasion de la révision 2015 de la norme iso 9001).
Cette remise à plat globale est l’opportunité pour l’entreprise de documenter des savoir-faire souvent informels, et de s’assurer de leur pérennité même après le départ des employés qui en étaient les dépositaires : elle doit ainsi être vue (et vécue !) comme un chance plus que comme une contrainte.
Un atout commercial indéniable
Obtenir la certification qualité de l’ISO est un plus indéniable pour une entreprise, qui pourra rassurer ses prospects (et donc potentiels clients) en faisant état de cette certification – c’est même parfois une obligation dans le cadre de certains marchés.
Le respect effectif de la norme dans les opérations de l’entreprise est quant à lui un réel gage d’amélioration de la satisfaction client, à condition de bien s’attacher à respecter l’esprit de la norme et non pas uniquement sa lettre : chacun doit être convaincu de l’intérêt et du but de la démarche qualité, et pas la réduire au remplissage de documents !