Gérer un client mécontent : comment faire ?

Pour mille et une raisons, votre client peut tomber dans une situation d’insatisfaction. Souvent, la gestion de cette situation devient un véritable challenge. Quand vous faites face à un client mécontent, certains gestes et paroles sont à éviter. Voici quelques recommandations qui vous seront utiles pour gérer un client insatisfait.

Gérer un client mécontent

Ne vous justifiez pas et oubliez le mot « mais »

Un client mécontent c’est un client en colère, pour ne pas empirer la situation, apprenez à le confronter de la meilleure des manières. Tout d’abord, ne cherchez surtout pas à vous justifier ni à le convaincre qu’il a tort et que vous avez raison. Montrez-lui que vous êtes entièrement à son écoute et répondez avec des réponses sans « mais ». Chaque fois que vous utilisez ce mot, c’est comme si vous cherchez à vous excuser de la situation alors que le problème ne provient pas forcément de vous. Ainsi, formulez vos phrases avec empathie sans les « oui, mais », « sauf que », « je comprends, mais », etc.

Acceptez le point de vue de votre client

Lorsque votre client fait une réclamation, en premier lieu, il pense que vous ne lui avez pas fourni un service de qualité. Une autre éventualité également : tout ce qui a été stipulé dans le contrat n’a pas été respecté… Du coup, il n’hésitera pas à appeler à la moindre insatisfaction. Quoi qu’il en soit, que votre client ait tort ou raison, ne lui communiquez jamais ce que vous pensez. Commencez par accepter son point de vue et faites-lui savoir qu’il n’a pas tort de se sentir ainsi. Le simple fait de reconnaître l’émotion de client l’amène à penser autrement. Le dialogue entre les deux parties sera plus calme par la suite.

Communiquez vos arguments de la manière la plus efficace

Puisque votre but c’est de calmer le client mécontent, utilisez efficacement vos arguments. Ainsi, quelques conseils pourraient vous aider. Apprenez à reconnaitre les émotions et à répondre efficacement. Si le client réclame par exemple un service insatisfaisant, réagissez efficacement en lui répondant par « Je comprends que vous n’avez pas reçu le service auquel vous vous attendiez et que cela vous déçoive. ». Proposez-lui ensuite des solutions ou des compromis. Si nécessaire, communiquez votre vision de la situation afin qu’il se rende compte qu’il existe d’autres manières de régler le problème.

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