L’étude réalisée par Sprinklr sur les comptes sociaux des grandes marques de distribution aux États-Unis, mais également en France révèle les bonnes pratiques du retail en usant les réseaux sociaux. Pour se démarquer des concurrents, grands magasins, hypermarchés, distributeurs spécialisés doivent être en mesure de garder le contact avec leurs clients ne serait-ce qu’entre deux visites dans les points de vente.
L’objectif ne se mesure plus sur le nombre de followers
Le nombre de followers ne signifie pas forcément engagement des clients. Prenons l’exemple de Macy’s qui dispose de plus de 30 millions de followers, un nombre nettement supérieur à celui de son concurrent Nordstram. Mais l’engagement des clients de Macy’s est bien en deçà comparé à celui de son concurrent. Ce cas confirme que l’heure n’est plus à la course à l’audience. Les marques qui suscitent la curiosité de sa clientèle sont celles qui accordent un intérêt particulier aux messages sortants. Le but ultime est de favoriser une interaction avec sa communauté en choisissant une tonalité de proximité et des codes graphiques séduisants.
Misez sur le visuel et les publications régulières
Le visuel est très important d’autant que 90 % des posts aux États-Unis qui engendrent l’engagement comporte tous des photos. C’est donc prouvé, un post comportant une infographie fait croître le trafic de 12 % en moyenne. En ce qui concerne la régularité, il serait mieux de prévoir au moins dix publications dans une semaine. Optez également pour le mix social qui sera en phase avec votre marque : Facebook, Instagram, Twitter.
Adoptez les actions de community manager en fonction des comportements de votre communauté
Le fait de connaître les habitudes horaires des clients se présente comme un bon début. Aux États-Unis, les engagements sont au summum autour du déjeuner que ce soit dans la semaine ou durant le week-end. La tendance, en France, se situe à deux niveaux de pics d’engagement. Le retail dans l’Hexagone doit s’arranger pour conquérir leur communauté en fin de matinée et/ou en fin d’après-midi. Il faut également considérer les différences de rites entre les réseaux sociaux. En France, les pics constatés sur Instagram sont moins prononcés que ceux remarqués sur Facebook.