L’une des priorités, pour toute entreprise, est de fidéliser ses clients et d’en prospecter de nouveaux. Pour cela, les enquêtes de satisfaction et les systèmes de notation font partie des moyens les plus efficaces. Depuis 2003, les questionnaires NPS (Net Promoter Score) permettent de combiner ces deux éléments et participent activement à l’amélioration de l’expérience client et à la bonne réputation de l’entreprise. Apprenez-en davantage sur un indicateur de fidélité qui ne cesse de faire ses preuves.
Qu’est-ce que le NPS ?
Inventé en 2003 par le célèbre consultant en stratégie Fred Reichheld, le Net Promoter Score est aujourd’hui utilisé par la plupart des grandes entreprises pour optimiser l’expérience de leurs clients. Cet outil, indispensable pour mesurer la satisfaction de la clientèle, se présente sous la forme d’un court questionnaire, comprenant au moins deux questions. La première concerne l’intention de la recommandation, tandis que la seconde implique l’explication à la précédente. Pour répondre à la première question, les clients interrogés par mail ou directement sur le site web de l’entreprise doivent donner une note sur une échelle de 0 à 10. Cette note permet de mieux connaître ses clients et de définir les axes d’amélioration à envisager.
L’art du NPS : un métier à part entière
Si le Net Promoter Score est un outil reconnu au sein des services clients, son efficacité dépend de sa conception. En effet, afin de tirer les conclusions les plus fiables d’un questionnaire NPS, il s’agit de formuler les questions avec précision. Les phrases doivent être concises et claires. Pour pouvoir évaluer la progression de votre entreprise grâce à cette enquête, il est recommandé d’envoyer régulièrement ce questionnaire à vos clients. Enfin, l’analyse des réponses, en particulier celle relative à la question qualitative, doit être réalisée avec attention et justesse. Il s’agit en effet d’identifier le facteur conducteur à l’expérience de vos clients afin de mettre en place des mesures correctives rapidement. Pour vous aider dans cette mission, n’hésitez pas à vous faire accompagner par un cabinet spécialisé.