Les premières années de la décennie 2020 seront à n’en pas douter marquées par des changements et des mutations profonds, qui auront durablement impacté la vie des entreprises : crise sanitaire, économique, environnementale, modification du rapport des individus au travail, déploiement massif du télétravail, etc., tous les aspects de la vie de l’entreprise sont concernés. Comment les entreprises doivent-elles s’adapter ? On s’intéresse aujourd’hui à la gestion du standard téléphonique, et aux différentes solutions disponibles en 2023 pour la permanence téléphonique des entreprises.
La gestion du standard téléphonique : les enjeux pour les entreprises en 2023
Avec la multiplication des canaux de contact entre les entreprises et leurs interlocuteurs (clients, prospects, fournisseurs, partenaires, etc.), la gestion des flux entrants et le traitement de l’information deviennent des enjeux à part entière pour les gestionnaires d’entreprises. Parmi ces moyens de contact, le standard téléphonique présente deux particularités notables :
- l’immédiateté : contrairement à une demande exprimée par mail, une question posée oralement doit recevoir une réponse sur le champ, même s’il s’agit de temporiser en attendant de trouver la réponse adaptée ;
- l’incarnation : l’interlocuteur téléphonique est perçu comme un représentant de la société, et à ce titre joue un rôle essentiel dans l’entretien de l’image de l’entreprise.
→ Pour les entreprises, l’enjeu est double : à la fois diminuer la contrainte que la tenue d’un standard fait peser sur le personnel qualifié dévoué à l’accueil, tout en maintenant voire améliorant son image de marque.
L’externalisation peut être un excellent moyen de réaliser ces deux enjeux simultanément.
Un standard téléphonique à distance : pourquoi et comment ?
Confier la gestion de la permanence téléphonique de son entreprise à un prestataire externe permet de réaffecter les personnels internes aux traitements de demandes qualifiées, et ainsi diminuer le temps passé à filtrer et aiguiller les appels. En outre, des solutions de plus en plus innovantes proposées par les entreprises de prestation permettent d’associer à la gestion des appels une gestion des agendas et planning, soit un double gain en matière d’efficacité.